罗宏庆
自2006年下半年以来，我省地税系统全面引入IS09000质量管理理念，在全系统推行税收全面质量管理，并以此为抓手推进全省地税系统税收质量管理上水平、上台阶。当前，税收全面质量管理正处于从学理论、树意识到进入实质性实施的攻坚阶段，如何全面深入推进是摆在我们面前必须解决的问题，税收全面质量管理的核心是过程控制，对所有过程进行控制的思想是IS09000质量管理的基本思想。笔者试从“点、线、面”的角度探索过程控制。
一、税收全面质量管理过程控制的“点”
(一)“点”的内涵。这里的“点”指的是执行主体，即在税收全面质量管理过程中每个岗位上具体执行的税务人员。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。税收全面质量管理是通过系统内各层次各岗位人员参与系统目标实现及支持过程来实施的，过程的有效性取决于各级税务人员的意识、能力和主动精神。各级税务人员是税收全面质量管理过程控制的主导者。每一位税务人员的政治思想、质量意识、业务素质、责任心、职业道德以及适应本岗位的工作能力等因素，决定税收全面质量管理能否深入推进、税收征收管理工作顺利开展。每个税务人员工作质量的好坏，不仅决定本环节工作质量，同时也对关联环节的工作质量造成直接影响。
(二)“点”的控制方式。指的是每个执行主体在税收全面质量管理过程控制中应采取的具体做法。即每个税务人员应该清楚自身所处岗位的每项具体工作事项如何进行有效控制，如何做才符合规范。
1、明白自身所处的岗位及职责。每个税务人员首先要明白自己所处的岗位，这一岗位的特点是税务行政管理岗位，还是税收业务岗位，这一岗位的上下左右相联系的岗位以及外部环境；其次要明白自己所处岗位的具体职责，要明白自己应该做什么，以及每项具体职责的上下边界，它的起始点和终止点的上下环节。
2、熟练掌握自身岗位职责开展的执行依据。每个税务人员要熟练掌握本岗位开展工作所需要的政策依据，即凭什么做这项工作、怎么做、做的结果是什么的执行依据。执行依据是过程控制的基础，应包括与开展该项工作相关的法律、法规、规范性文件和具体细化的办法、制度，以及与开展该项工作所需要的表证单书。
3、准确遵循自身岗位职责的操作流程。每个税务人员应该在履行本岗位每项具体工作中准确遵循该项工作的操作流程，特别要注意掌握本环节操作流程的控制点和时间、标准等质量指标以及起点和终点，即具体所做的这一工作事项是从哪个环节发起的，在自身接受这一工作事项时所需信息资料，在本环节应怎么做、应做的时限，在本环节做完后是否传下一环节，传下一环节应需要提供的信息资料。
4、完整记录自身岗位职责过程轨迹的载体。每个税务人员在自身履行本岗位每项具体工作事项时都应有相应载体进行完整、准确地记录和反映。这一载体既可以是纸质的表证单书，也可是电子的信息。具体应包括税收征收管理和税务行政管理过程中产生的信息资料，包括税收征管信息系统、税收执法管理信息系统、公文处理信息系统等与我们履行自身工作相关的信息系统操作所留下的记录。
5、自测反省自身岗位职责履行过程的结果。每个税务人员应在完成本环节的工作后在交付下一环节之前，先对自己本环节的工作是否符合要求进行检验和复核，核实无误后可交付下一环节。并在每天工作结束后对自身履行本岗位每项具体工作事项的过程和结果，通过所记录的过程轨迹的载体进行自我检测，这种检测就是要对照执行依据和质量目标，将自身所做的工作进行比对、分析、评价，查看是否符合规范，对不合格的要及时采取措施予以纠正。对检测的结果可通过个人《工作日志》加以记录反映，也可通过相关检测表予以记载反映。
二、税收全面质量管理过程控制的“线”
(一)“线”的内涵。这里的“线”指的是上下和左右纵横交错相互关联的组织机构体系，即在税收全面质量管理中的各级税务机关和各级税务机关内部的各职能部门。这些机构和部门在税收全面质量管理过程控制中具有纵横交错的相互关系。每个机构和部门规范、有序、高效运转是过程控制的关键。机构和部门控制是否到位、是否得力，直接决定着工作过程是否有效。
(二)“线”的控制方式。指的是纵横交错的各级税务机构和部门在税收全面质量管理过程控制中应采取的具体做法。即每个组织机构和部门在实施税收全面质量管理活动中，通过建立和完善质量管理体系、策划质量方针、确定质量目标、实施质量管理过程、落实上级要求等，进行协调、控制和监督，决定各自管理范围内的问题，并向下级提出明确的工作要求和标准，指导和检查他们的工作，保证税收征收管理和税务行政管理的顺利开展。
1、纵向“线”的过程控制。自省局税务机关开始到市局、县(区)局和分局(所)这一纵向“线”的各级税务机关，均要围绕税收全面质量管理的质量方针、总体目标和过程控制规范进行指导、检查和执行。最高层级的省局既是全系统推行税收全面质量管理的最高组织者、政策制定者和推动督导者，也是具体政策和工作过程规范的带头执行者，到市局、县(区)局和最基层的分局(所)同样既是本级和下级推行税收全面质量管理的组织者、检查督导者，又是落实上级要求和工作过程规范的具体执行者。在这一条纵向“线”上，每个组织机构对过程控制规范与否，都将影响整个系统税收全面质量管理推行的质量。特别是日常每项具体工作的布署、组织实施、检查考核要规范，既要准确、规范指挥，增强全系统的执行力，又要组织有序、张驰有度，保证每项具体工作执行落实到位，如同对具体执行者的“点”所要求的一样，既要明白本机构的职责，又要掌握执行依据、操作流程和检测手段，切不可缺位和越位。
2、横向“线”的过程控制。它应该包括两条横“线”，一条是各级组织机构内部各职能部门之间联系的横向“线”，一条是外部各平行组织机构之间联系的横向“线”。这两条横向“线”的过程控制，就是各机构或各职能部门之间在税收全面质量管理中的相互协调、配合和制约的方式。首先，它要求各级组织机构内部各职能部门正确履行本职能部门的职责，在涉及相互配合、协作才可完成的工作事项时，要依据规范的工作流程做好衔接，在规定的时限内履行完本部门对该事项的处理，并及时予以反馈和流转，达到分工不分家，实现相互配合、相互依赖。特别是最高决策层省局机关各职能部门要密切协作，在部署具体工作事项时要精诚合作，统筹规划，合理调配，从而使市以下各级税务机关能够做到执行有序。其次，它要求外部各平行组织机构之间，特别是税收征管过程链条中的征收、管理、稽查机构之间，要在规范履行本机构职责的同时，从税收征管业务紧密联系的流程出发，正确处理当属本机构应执行的工作业务，密切配合其他机构正常开展工作，使整个工作过程顺畅而不相互制肘。
3、纵横交错“线”的检测。纵向“线”和横向“线”在税收全面质量管理过程控制中，除了形成在“线”上的顺向流转的相互配合、协作，还必须形成在“线”上的逆向制约的相互检测、纠偏。首先是内部监测，包括上级税务机关定期对下级税务机关的监测、各级地税机关内设机构按照既定的方式、内容、标准和时限对组织内部人员的工作过程和工作目标进行监测。其次是相互监测，包括征收和管理、征管和稽查、各职能部门之间的监测，彼此进行制约和监督，共同提高税收工作质量。第三是检测的具体方法，通过税收执法检查、专项工作检查、上级机关不定期现场抽查、税收征管质量考核、税务行政监察以及绩效考评等方法进行纵横交错检测。在具体检测中可充分运用税收征管信息系统、税收执法管理信息系统等软件记载信息实时监测，形成对过程实现的“铁证”，可以有效避免实际过程步骤的“跳跃和省略”。
三、税收全面质量管理过程控制的“面”
(一)“面”的内涵。这里的“面”指的是由纵横交错相互关联的“线”和“点”构成的区域范围，即在税收全面质量管理中过程控制实施的具体范围。这个具体范围可以是全省整个税务系统，也可以是市、县税务系统，以及最基层的税务分局（股、所）。每个最基层的税务分局这个“面”都能在税收全面质量管理过程控制中实施有效控制，那更高层级上的整个系统的“面”就能运行规范，整个系统税收全面质量管理的目标即可实现。
(二)“面”的控制方式。每个具体层“面”的过程控制方式，就是要运用PDCA循环法加以实现。最高层“面”的省局主要是制定全系统质量方针、总体质量管理目标、编写指导全系统推进税收全面质量管理规范的“一个大纲四个范本”、制定长效检测考核办法以及组织对基层的年度检测评价；中间层“面”的市(县)局主要是围绕省局总体质量目标制定分年度目标、明确岗位职责、编写市局质量管理指南、县局质量管理操作手册、组织对基层分局半年度的检测考核；最基层“面”的分局(股、所)主要是分解年度质量管理目标、确定每个岗位人员和具体职责、编写每个岗位人员的作业指导书、全面实施过程控制、组织日常检测考核和每个岗位人员的自我检测以及记录检测情况。每个层“面”的过程控制具体方式：
1、建立执行依据库。执行依据是过程控制的基础，从省局到市、县局均要对各自转发的法律法规和自定的各项制度、办法进行分门别类地清理，并在此基础上建立执行依据库，公布实施，在执行过程中要及时予以修订、更新，便于每个税务人员操作执行。
2、明确过程控制要点。按照目标领岗责、岗责联过程、过程明环节、环节抓要点的要求明确过程控制要点。最高层“面”的省局制定的税收全面质量“一个大纲四个范本”，将全系统的工作分为9大类控制过程、87个工作事项、146个工作环节和248个控制要点，到市局、县局及基层分局层“面”应结合岗位职责具体细化过程控制要点，并随着税收征管业务和行政管理的变化而不断调整过程控制要点。
3、组织监测考核纠偏。税收全面质量管理是动态的循环，需要在工作过程中边检测边改进边纠偏，不断修正，通过规范运作过程，全面实现质量管理目标。这种检测除了“点”的自我检测，更重要的就是组织监测考核。税收全面质量管理是一项全局性工作，监测考核的内容很多，涉及到征管、税政、基金、法规、计财、人事、监察、稽查等诸多职能部门，各个层“面”的税务机关要在税收全面质量管理委员会统一领导协调下，相关职能部门密切配合，共同参与监测考核内容和标准的确定、监测考核具体方案的起草和组织实施等税收全面质量管理监测考核工作。最高层“面”的省局应每年组织开展监测考核一次，中间层“面”的市局每半年组织监测考核一次，县(区)局每季度组织监测考核一次，基层分局和机关内设职能科(股、所)室每月组织开展自我监测考核。在开展税收全面质量管理监测考核工作中，要针对不同性质的监测内容，采取科学高效的手段，提高监测考核工作的效能。对工作过程中可量化质量指标，要充分发挥税收信息化的优势，依托综合征管软件AHTAX2005、执法责任制管理信息系统等各类软件进行监测考核，降低人为因素；或采取查阅相关工作台账、工作记录、工作日志和实地调查等方法，进行手工监测考核。对税收工作过程中的许多定性内容，要选择一些重要的、标志性的指标，采取综合评价、内部满意度测评、上级部门、社会和纳税人满意度调查等方法进行监测考核，尽可能全面真实地反映税收工作质量。
（作者单位：芜湖市地税局）
