池州市局课题组

         深入推进税收全面质量管理，是贯彻落实省局提出的“一个确保、两个提高”总体要求的重要举措，是打造现代化基层分局的有效载体。今年以来，我局在推进税收全面质量管理的过程中，紧紧把握税收全面质量管理的本质要求和科学内涵，不断摸索，勇于实践，初步建立了“强主体、明岗责、重监测、求改进”的新机制。激发了工作活力，使税收管理工作向科学化、精细化、规范化方向迈进了一大步。
         一、主要做法：
         （一）引入先进理念 抓学习造氛围
         将ISO9000质量管理理念和税收全面质量管理的核心内容制作成若干条幅和标牌，在局机关及办税大厅悬挂；同时利用每周的学习例会，组织职工收看ISO9000专题知识讲座，系统培训《安徽省地税系统质量管理体系大纲》，认真学习、深刻领会省局领导关于税收全面质量管理重要讲话，开展税收全面质量管理知识测试竞赛活动，营造了浓厚的学习氛围，使税收全面质量管理先进的理念和科学的方法真正入脑、入心，切实转变为全体职工的自觉行动，为开展税收全面质量管理打下了良好的思想基础。
         （二）强化主体意识 明岗责建流程
         根据省局“一个大纲、四个范本”的要求，结合城区和农村分局不同特点，制定《个人质量管理岗位操作细则》，将职责、目标、流程、要点、依据、监测等六个方面内容细化分解到每个岗位、每个人。在此基础上，又制定了《税收全面质量管理工作手册》，明确各项业务的工作目标、工作流程、控制要点、执行依据和自我监测要求，使每名税干对照工作手册就知道要做什么，要怎么去做，达到什么样的效果。
         （三）实施过程控制 定目标细管理
         每月第一个工作日，召开局办公会议，根据各项工作的开展情况，研究制定本单位月份工作计划，并下达各科（股）室执行；每月第二个工作日，各科（股）室根据本单位的工作计划和本科（股）室工作职责，分解制定本科（股）室月份工作计划，并通知各岗位执行；每月第三个工作日，各岗位人员根据本科（股）室月份工作计划和所在岗位职责，制定详细具体的个人月份工作计划，并对照实施。工作中，各岗位人员围绕计划开展工作，形成了目标管理、计划落实、分步实施、过程控制的质量管理机制。
         （四）强化过程监测 重预防求改进
         一是开展自我监测。工作中，围绕计划开展工作，并通过查看AHTAX2005系统和税务行政执法等相关软件，认真撰写工作日志，自我监测是否按工作流程和工作要求履行职责，进行自我评定，及时查找质量管理问题和原因，填写《自我监测报告表》；二是开展相互监测。在上一环节工作人员对拟移交工作进行自我检查的基础上，下一环节工作人员在接到上一环节交付的业务时，首先对其进行检查，经核无误后方可开展本环节工作，否则制作《不合格项改进通知单》一同退回上一环节重新处理；三是开展组织监测。过程控制监测小组对全员上月工作情况进行监测，制作《组织监测报告表》，对不合格项制发《不合格项改进通知单》，通知被监测对象整改，并在规定期限内填制《持续改进项目反馈报告表》。通过开展组织监测，有效地实现了持续改进的目的，促进了管理质量不断提高。
         （五）开展绩效考评 问成效强责任
         制定《税收全面质量管理考核办法》，从税务管理、申报征收、税务检查、税收执法、税收政策、计会统管理和纳税服务等7个方面52个控制点进行过程监测考核。充分利用监测考核检查记录，采取人机结合方式，每月开展一次绩效考评工作，并根据考评结果，奖勤罚懒，奖优罚劣，增强职工过程控制责任感，调动了全员参与全面质量管理工作的积极性。
         二、取得成效
         一是提高了税干综合素质。在推行税收全面质量管理过程中，本着缺什么补什么的原则，掀起了学《大纲》、强技能的热潮。在实践中，全体税干自觉地将质量管理意识融入到工作的各环节，在工作中处处体现“预防为主、自我监控、自我改进、自我完善、追求卓越”的理念。随着全员质量意识的提升，带动了业务本领、管理能力的提升，使全系统地税干部综合素质得到明显提高。二是提升了税收管理水平。由于人人重视质量管理、人人参与质量管理，税收管理水平有了很大提高,全市地税登记率、申报率、入库率分别由1月份的95%、76.02%、91.13%，提高到8月份的98%、97.36%、97.77%。三是推动了执法规范管理。1-8月份，通过自我监测，自我纠错57件；通过相互监测，发现问题11起，提出改进措施及改进意见11条；通过组织监测，发现不合格内容72起，及时下发了纠正(预防)通知书,责令限期整改，并依照《税收全面质量管理考核办法》和《执法过错责任追究考核办法》对相关责任人予以惩扣，共计扣酬5255元，进一步规范了税收执法行为。四是推进了服务型地税机关建设。税收全面质量管理坚持“以纳税人为中心”，在转变服务观念、配备服务设施、提供标准化的服务、密切与纳税人沟通、建立纳税人满意评定制度、处理纳税人投诉等方面，采取了一系列有力措施，使税收服务更加贴近纳税人、更有利于地方经济发展，赢得了广大纳税人和社会各界的好评。
         三、问题与对策
         在推行税收全面质量管理工作中也还不同程度存在一些问题。一是工作开展的不平衡；二是少数单位注重形式忽视了实质内容；三是少数单位重监测轻服务现象较为严重。因此，根据省局提出的“一个确保，两个提高”的工作要求，在深化税收全面质量管理工作中，要认真抓好“六个结合”。
         （一）要把提高学历与提高能力结合起来
         目前基层分局人少事多，大多存在一人多岗现象，基层税干的工作压力很大。因此对于基层分局人才结构，我们不仅要看重学历结构，更要注重税干的个人能力水平，要大力倡导复合型人才的培养，加强学习培训，强化实践煅炼，不断提高基层税干的综合素质。使所有税干都能做到“本职工作要熟练，其它工作能胜任”。
         （二）要把抓好落实与联系实际结合起来
         省局大纲中89个工作事项和248个控制要点是全局性的，全面反映了各项业务的流程。对于基层税务机关来说，不同单位涉及税收管理业务不尽相同，工作的侧重点区别也很大。因此在推行税收全面质量管理过程中，要紧密联系实际，把握主要工作事项，明确工作事项的主要环节，抓住环节的关键要点，进行细化，责任到人。
         （三）要把过程控制与目标管理结合起来
推行税收全面质量管理，强调过程控制，是要求我们按流程办事，按标准办事，最大程度上保证我们的工作不出废品、次品，最终目的也就是为了更好地完成税收工作的目标，不断提高税收管理工作质量和效率，不能只重视过程控制，而忽视了目标管理。
         （四）要把组织监测与自我监测结合起来
按照“预防为主，自我监控，自我改进，自我完善”管理理念，在组织监测、考核时，对积极自我发现错误并认真改正错误的，要给予充分肯定。要激励管理主体积极行动起来，认真查找和自我纠正工作中的失误，不断进行总结并加以改进。而对于安于现状、在持续改进方面无所作为的单位或个人，则要加强监测、严格考核，促使他们成为持续改进的参与者和探索者。
         （五）要把监测考核与持续改进结合起来
监测考核是为了促进工作的持续改进，而这种持续改进是一种增强满足要求能力的循环活动，是一种螺旋上升的“PDCA”循环活动，强调持续改进是指"PDCA"循环后又开始新的一轮"PDCA"，如此循环不断，永无止境。只有达到这种从监测考核到持续改进的不断循环才能不断完善和提高我们的工作质量，提高我们为基层和纳税人服务的水平。
         （六）要把监测考核与管理服务结合起来
         上级机关不能把监测考核作为唯一手段，在对基层监测考核时，要从共同提高的角度出发，加强提醒、协调、指导，帮助他们解决实际问题。日常工作中，要更多地体现服务引领意识，根据质量管理“以顾客为焦点”的原则，机关就应当“调查、识别并理解”基层当前和未来的需求，想方设法满足其需要并争取超越其期望。始终把基层的满意度作为自身工作的出发点和立足点。
课题组组长：王俊强
成员：孙振春、卢土果、周长银、徐好养（执笔人）